Regulamentul nr. 9/2012

Procedura reglementată de prezentul regulament este facultativă și nu aduce atingere dreptului utilizatorilor de servicii de plată de a se adresa Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorilor ori de a iniția acțiuni în justiție împotriva prestatorilor de servicii de plată sau de a apela la alte forme de soluționare extrajudiciară a diferendelor.

Banca Națională a României asigură în mod gratuit aplicarea procedurii de soluționare a diferendelor cu care este sesizată.

Procedura reglementată de prezentul regulament este scrisă.

Părțile implicate în diferendul supus procedurii sunt convocate numai în cazul în care Banca Națională a României consideră că astfel se clarifică anumite aspecte ale diferendului cu care a fost sesizată.

Înainte de a sesiza Banca Națională a României, utilizatorul-reclamant trebuie să se adreseze, în scris, prestatorului-pârât, în vederea încercării soluționării diferendului pe cale amiabilă.

În cazul în care utilizatorul-reclamant consideră că răspunsul primit nu este satisfăcător sau în cazul în care prestatorul-pârât nu răspunde în termen de 30 de zile solicitării formulate potrivit alin. (1), utilizatorul-reclamant poate recurge la prezenta procedură.

Reclamația formulată potrivit art. 11 trebuie să cuprindă cel puțin următoarele informații:

a) datele de identificare și de contact ale părților;

b) descrierea detaliată a situației;

c) o declarație pe propria răspundere a reclamantului, din care să rezulte dacă au fost sesizate și alte autorități ale statului și că nu a fost pronunțată o hotărâre judecătorească definitivă și irevocabilă de către instanța de judecată în aceeași cauză;

d) pretențiile utilizatorului-reclamant și, după caz, prevederile legale relevante pe care se întemeiază acestea;

e) lista documentelor furnizate în susținerea reclamației;

f) data și semnătura utilizatorului-reclamant.

Reclamația trebuie să fie însoțită de cel puțin următoarele documente:

a) procura specială sau delegația avocațială, în situația în care reclamantul este reprezentat;

b) cererea adresată prestatorului-pârât, prin care s-a încercat soluționarea diferendului și răspunsul acestuia, după caz;

c) declarația pe propria răspundere prin care utilizatorul-reclamant își dă consimțământul pentru inițierea procedurii și care trebuie să conțină acordul său explicit cu privire la furnizarea către Banca Națională a României, de către prestatorul-pârât implicat în diferend, a tuturor datelor și informațiilor pe care le consideră necesare despre clientul în cauză. Declarația descarcă prestatorul-pârât de obligația păstrării secretului profesional în domeniul bancar, în raport cu Banca Națională a României;

d) orice documente pe care utilizatorul-reclamant le poate furniza în susținerea reclamației sale, certificate pentru conformitate cu originalul, în cazul în care sunt transmise copii.

În urma reclamației primite, Banca Națională a României procedează după cum urmează:

a) verifică competența sa de soluționare a diferendului și, după caz, respinge cererea dacă se constantă existența unuia dintre cazurile prevăzute la art. 9;

b) informează în scris prestatorul-pârât asupra reclamației primite și solicită acestuia un punct de vedere cu privire la susținerile și pretențiile utilizatorului-pârât;

c) solicită documente suplimentare, certificate pentru conformitate cu originalul, în cazul în care sunt transmise copii, și/sau informații suplimentare de la părțile implicate, dacă cele furnizate nu sunt suficiente;

d) în cazul în care apreciază ca fiind necesar, convoacă părțile pentru clarificarea anumitor aspecte ale diferendului;

e) informează utilizatorul-reclamant, înainte de pronunțarea soluției, cu privire la răspunsul primit din partea prestatorului-pârât.

La solicitarea formulată de Banca Națională a României potrivit art. 13 alin. (1) lit. b), prestatorul-pârât trebuie să comunice dacă este de acord sau nu cu susținerile și pretențiile utilizatorului-reclamant. În cazul respingerii acestora, punctul de vedere se motivează corespunzător și trebuie să fie însoțit de toate documentele considerate relevante în acest sens, certificate pentru conformitate cu originalul, în cazul în care sunt transmise copii.

Prestatorul-pârât trebuie să transmită Băncii Naționale a României punctul său de vedere, potrivit alin. (1), în termen de 10 zile calendaristice, calculate de la data primirii solicitării.

În absența unui răspuns din partea prestatorului-pârât în termenul prevăzut la alin. (2), Banca Națională a României se pronunță doar pe baza informațiilor și documentelor transmise de utilizatorul-reclamant. În acest caz, termenul prevăzut la art. 16 alin. (2) curge de la data expirării termenului prevăzut la alin. (2).

Convocarea părților implicate în diferend se face cu cel puțin 15 zile calendaristice înainte de data fixată, prin scrisoare recomandată cu confirmare de primire, și conține data, ora și locul stabilite pentru desfășurarea procedurii, precum și precizarea că părțile pot veni personal, pot fi asistate de un avocat sau pot fi reprezentate în baza unei delegații avocațiale sau unei procuri speciale. La convocare se anexează o copie după reclamația prin care a fost sesizată Banca Națională a României.

În urma primirii convocării din partea Băncii Naționale a României, părțile confirmă, în scris, participarea sau pot solicita ca diferendul să fie analizat în lipsa utilizatorului-reclamant ori, după caz, a prestatorului-pârât.

Banca Națională a României formulează o soluție cu privire la un diferend cu care este sesizată în baza prezentului regulament, în termen de maximum 30 de zile de la înregistrarea reclamației.

Dacă Banca Națională a României consideră necesară furnizarea de documente sau informații suplimentare din partea utilizatorului-reclamant și/sau a prestatorului-pârât, un nou termen de 30 de zile se calculează de la data primirii documentelor și/sau informațiilor solicitate.

În vederea formulării unei soluții, Banca Națională a României analizează situația de fapt în raport cu prevederile legale relevante și se pronunță cu privire la respectarea acestora de către prestatorul-pârât.

Soluția se motivează și se comunică în scris părților implicate în diferend.

Soluția formulată de către Banca Națională a României nu are caracter obligatoriu pentru părți. Aceasta nu poate fi contestată la Consiliul de administrație al Băncii Naționale a României, conform procedurii prevăzute la

art. 73 și 74 din Ordonanța de urgență a Guvernului nr. 113/2009 , aprobată cu modificări prin

Legea nr. 197/2010 , cu modificările și completările ulterioare, și nu poate face obiectul unei căi de atac în instanță.

Prevederile alin. (1) nu împiedică părțile implicate în diferend să confere caracter obligatoriu soluției formulate de către Banca Națională a României, prin acordul lor constatat printr-un înscris, sau, după caz, să se adreseze instanței judecătorești competente pentru soluționarea diferendului.

Dacă, cu ocazia convocării, părțile implicate în diferend ajung la un acord, utilizatorul-reclamant formulează o cerere scrisă prin care își retrage reclamația.

Reclamația formulată de utilizatorul-reclamant rămâne fără obiect dacă, până la pronunțarea unei soluții, utilizatorul-reclamant comunică Băncii Naționale a României că a intervenit unul dintre următoarele cazuri:

a) părțile s-au înțeles independent de procedura desfășurată de către Banca Națională a României;

b) instanța competentă a pronunțat o hotărâre judecătorească definitivă și irevocabilă în cauza cu care a fost sesizată Banca Națională a României;

c) părțile au agreat o soluție pronunțată într-o altă procedură extrajudiciară.