Standard din 25 mai 2022

Pentru primirea solicitărilor/sesizărilor/ reclamațiilor, OÎ are obligația să înființeze și să mențină:

a)

un birou specializat de informare și relații cu publicul, care să preia și să înregistreze, într-un registru dedicat, toate solicitările/sesizările/reclamațiile primite;

b)

un serviciu permanent de voce și date, respectiv telefon, fax, poștă electronică;

c)

o secțiune pe pagina proprie de internet pentru preluarea online a acestora/portal OÎ.

OÎ are obligația să publice pe pagina proprie de internet numărul de telefon, numărul de fax, adresa de e-mail și adresa de corespondență pentru primirea solicitărilor/sesizărilor/ reclamațiilor, în conformitate cu prevederile

alin. (1) .

Documentele care se transmit prin poștă electronică sau portal al OÎ se pot certifica cu semnătura electronică a utilizatorului SÎ.

În momentul primirii, OÎ are obligația să înregistreze, cu număr unic, fiecare solicitare/sesizare/ reclamație.

Solicitările/Sesizările/Reclamațiile primite de către OÎ după încheierea programului de lucru cu publicul se înregistrează în următoarea zi lucrătoare.

OÎ are obligația să transmită utilizatorului SÎ numărul de înregistrare menționat la

alin. (1) , astfel:

a)

pe loc, pentru solicitările/sesizările/reclamațiile depuse la biroul specializat, în timpul programului de lucru cu publicul al OÎ;

b)

în termen de maximum două zile lucrătoare, pentru solicitările/sesizările/reclamațiile primite:

(i)

online;

(ii)

prin fax;

(iii)

prin poștă.

Numărul de înregistrare pentru solicitările/sesizările/ reclamațiile prevăzute la

alin. (3) lit. b)

se transmite de către OÎ prin una dintre următoarele modalități de comunicare:

a)

prin poșta electronică;

b)

prin fax;

c)

prin poștă.

În cazul în care utilizatorul SÎ specifică o anumită modalitate de comunicare, OÎ are obligația să transmită numărul de înregistrare pe calea specificată.

Solicitările/Sesizările/Reclamațiile anonime sau cele în care nu sunt trecute datele de contact ale utilizatorului SÎ se clasează fără ca OÎ să emită răspuns.

Indicatorul general de performanță aferent obligației prevăzute la

art. 7 alin. (3)

se calculează cu formula:

unde:

–

N_T0 - numărul solicitărilor/sesizărilor/reclamațiilor primite, al căror număr de înregistrare a fost transmis în conformitate cu prevederile

art. 7 alin. (3) lit. a) ;

–

N_T2 - numărul solicitărilor/sesizărilor/reclamațiilor primite, al căror număr de înregistrare a fost transmis într-un interval de timp mai mic decât cel prevăzut la

art. 7 alin. (3) lit. b) ;

–

N_înreg - numărul total al solicitărilor/sesizărilor/ reclamațiilor primite și înregistrate în conformitate cu prevederile

art. 7 alin. (1) ;

–

N_clasate - numărul total al solicitărilor/sesizărilor/ reclamațiilor primite, înregistrate și clasate în conformitate cu prevederile

art. 7 alin. (6) .

Indicatorul prevăzut la

alin. (1)

se consideră performant dacă este îndeplinită condiția IP_0 ≥ 90%.

La cererea scrisă a oricărui utilizator SÎ care îndeplinește condițiile încheierii unui contract de înmagazinare a gazelor naturale, OÎ are obligația să transmită acestuia documentul în cauză, în vederea semnării, sau refuzul de acces la depozit; termenul pentru transmiterea contractului/refuzului de acces este prevăzut în RPFD.

Indicatorul specific de performanță aferent obligației prevăzute la

alin. (1)

se calculează cu formula:

unde:

–

N_CTR15 - numărul contractelor de înmagazinare subterană a gazelor naturale/refuzurilor de acces transmise într-un interval de timp mai mic de cel prevăzut în RPFD;

–

N_TCTRÎ - numărul total de solicitări primite de OÎ în vederea contractării serviciului de înmagazinare subterană a gazelor naturale.

Indicatorul prevăzut la

alin. (2)

se consideră performant dacă este îndeplinită condiția IP^1_1 ≥ 90%.

Pentru nerespectarea termenului prevăzut la

alin. (1)

OÎ are obligația să plătească utilizatorului SÎ următoarele compensații:

a)

o sumă fixă în valoare de 20 de lei;

b)

suplimentar, 5 lei pentru fiecare zi de întârziere.

OÎ are obligația de a răspunde la sesizările/reclamațiile scrise ale oricărui utilizator SÎ, cu privire la nerespectarea parametrilor tehnologici conveniți, aferenți punctelor de predare, în termen de maximum 10 zile lucrătoare de la data înregistrării acestora.

OÎ are obligația să verifice parametrii tehnologici conveniți, în termen de maximum 24 de ore de la data înregistrării sesizării/reclamației.

Utilizatorul SÎ poate solicita participarea la verificarea prevăzută la

alin. (2) .

Rezultatele verificării prevăzute la

alin. (2)

se înscriu în documentele specifice întocmite de către OÎ; în situația în care utilizatorul SÎ a fost prezent la verificare, contrasemnează aceste documente.

Atunci când valorile parametrilor tehnologici conveniți nu se înscriu în limitele convenite cu utilizatorul SÎ, OÎ procedează la restabilirea acestora în termen de maximum 12 ore de la momentul verificării.

Indicatorul specific de performanță aferent obligației prevăzute la

art. 12 alin. (1)

se calculează cu formula:

unde:

–

N_Rparametrii10 - numărul sesizărilor/reclamațiilor referitoare la nerespectarea parametrilor tehnologici conveniți, la care s-a răspuns într-un interval de timp mai mic de 10 zile lucrătoare de la data înregistrării acestora;

–

N_TRparametrii - numărul total de sesizări/reclamații primite, referitoare la nerespectarea parametrilor tehnologici conveniți;

–

N_RCLparametrii - numărul total de sesizări/reclamații clasate, referitoare la nerespectarea parametrilor tehnologici conveniți.

Indicatorul prevăzut la

alin. (1)

se consideră performant dacă este îndeplinită condiția IP^2_1 ≥ 95%.

Indicatorul specific de performanță aferent obligației prevăzute la

art. 12 alin. (2)

se calculează cu formula:

unde:

–

N_verificareP24 - numărul verificărilor privind valorile parametrilor tehnologici conveniți, la care OÎ a dat curs într-un interval de timp mai mic de 24 de ore de la data înregistrării sesizării/reclamației;

–

N_TverificareP - numărul total de sesizări/reclamații privind nerespectarea parametrilor tehnologici conveniți.

Indicatorul prevăzut la

alin. (3)

se consideră performant dacă este îndeplinită condiția IP^3_1 ≥ 95%.

Pentru neîndeplinirea obligației prevăzute la

art. 11

din motive imputabile operatorului de înmagazinare, OÎ are obligația să plătească OTS o compensație în valoare de 2.000 de lei.

Pentru nerespectarea termenului prevăzut la

art. 12 alin. (1)

din motive imputabile operatorului de înmagazinare, OÎ are obligația să plătească utilizatorului SÎ următoarele compensații:

a)

o sumă fixă în valoare de 20 de lei;

b)

suplimentar, 5 lei pentru fiecare zi lucrătoare de întârziere, începând cu a 11-a zi lucrătoare de la data înregistrării sesizării/reclamației.

Pentru nerespectarea termenelor prevăzute la

art. 12 alin. (2)

și/sau

alin. (5)

din motive imputabile operatorului de înmagazinare, OÎ are obligația să plătească utilizatorului SÎ o compensație în valoare de 500 de lei.

OÎ are obligația de a răspunde la sesizările/reclamațiile scrise ale oricărui utilizator SÎ, cu privire la calitatea gazelor naturale predate din depozit, în termen de maximum 15 zile lucrătoare de la data înregistrării acestora.

Răspunsul OÎ la sesizările/reclamațiile prevăzute la

alin. (1)

se elaborează pe baza datelor furnizate de buletinele de analiză cromatografică, precum și pe determinările specifice necesare (cu analizoare de punct de rouă apă și punct de rouă hidrocarburi), aferente perioadei ce face obiectul sesizării/ reclamației.

La cererea utilizatorului SÎ, OÎ are obligația să transmită acestuia, în termen de maximum 5 zile lucrătoare de la înregistrarea solicitării, buletinele de analiză cromatografică și rezultatele determinărilor specifice aferente zonei de calitate a gazelor naturale a depozitului menționat și a perioadei specificate de utilizator.

Indicatorul specific de performanță aferent obligației prevăzute la

art. 16 alin. (1)

se calculează cu formula:

unde:

–

N_Rcalitate15 - numărul sesizărilor/reclamațiilor privind calitatea gazelor naturale la care s-a răspuns într-un interval de timp mai mic de 15 zile lucrătoare de la data înregistrării acestora;

–

N_TRcalitate - numărul total al sesizărilor/reclamațiilor privind calitatea gazelor naturale, primite;

–

N_RCLcalitate - numărul total al sesizărilor/reclamațiilor privind calitatea gazelor naturale, clasate.

Indicatorul prevăzut la

alin. (1)

se consideră performant dacă este îndeplinită condiția IP^4_1 ≥ 95%.

Pentru neîndeplinirea obligației prevăzute la

art. 15

din motive imputabile operatorului de înmagazinare, OÎ are obligația să plătească utilizatorului SÎ o compensație în valoare de 2.000 de lei.

Pentru nerespectarea termenelor prevăzute la

art. 16 alin. (1) , OÎ are obligația să plătească utilizatorului SÎ următoarele compensații:

a)

o sumă fixă în valoare de 20 de lei;

b)

suplimentar, 5 lei pentru fiecare zi lucrătoare de întârziere.

Pentru nerespectarea termenelor prevăzute la

art. 16 alin. (3) , OÎ are obligația să plătească utilizatorului SÎ următoarele compensații:

a)

o sumă fixă în valoare de 20 de lei;

b)

suplimentar, 5 lei pentru fiecare zi lucrătoare de întârziere.

OÎ are obligația de a răspunde la sesizările/reclamațiile scrise, ale oricărui utilizator SÎ, cu privire la măsurarea cantităților de gaze naturale în termen de maximum 15 zile lucrătoare de la data înregistrării acestora.

OÎ are obligația de a se deplasa la fața locului pentru constatări cu privire la modul de funcționare a sistemului/mijlocului de măsurare a gazelor naturale, în termen de maximum două zile lucrătoare de la data înregistrării sesizării/reclamației.

Utilizatorul SÎ poate participa la constatarea prevăzută la

alin. (2) ; în cazul în care utilizatorul SÎ nu participă la constatare, OÎ efectuează constatarea în lipsa acestuia.

Rezultatele constatării prevăzute la

alin. (2)

se înscriu în documentele specifice întocmite de către OÎ; în situația în care utilizatorul SÎ a fost prezent la verificare, contrasemnează aceste documente.

În situația în care, în urma constatării prevăzute la

alin. (2) , utilizatorul SÎ dorește verificarea metrologică a sistemului/mijlocului de măsurare, acesta depune/transmite o cerere la OÎ, iar verificarea metrologică se realizează în conformitate cu prevederile Regulamentului de măsurare.

Indicatorul specific de performanță aferent obligației prevăzute la

art. 19 alin. (1)

se calculează cu formula:

unde:

–

N_Rmăsurare15 - numărul sesizărilor/reclamațiilor privind măsurarea cantităților de gaze naturale la care s-a răspuns întrun interval de timp mai mic de 15 zile lucrătoare de la data înregistrării acestora;

–

N_TRmăsurare - numărul total al sesizărilor/reclamațiilor primite, referitoare la măsurarea cantităților de gaze naturale;

–

N_RCLmăsurare - numărul total al sesizărilor/reclamațiilor clasate, referitoare la măsurarea cantităților de gaze naturale.

Indicatorul prevăzut la

alin. (1)

se consideră performant dacă este îndeplinită condiția IP^5_1 ≥ 95%.

Indicatorul specific de performanță aferent obligației prevăzute la

art. 19 alin. (2)

se calculează cu formula:

unde:

–

N_Vmăsurare2 - numărul sistemelor/mijloacelor de măsurare a cantităților de gaze naturale supuse constatării modului de funcționare, într-un interval de timp mai mic de două zile lucrătoare de la data înregistrării sesizărilor/reclamațiilor;

–

N_TRmăsurare - numărul total al sesizărilor/reclamațiilor primite, referitoare la măsurarea cantităților de gaze naturale;

–

N_RCLmăsurare

- numărul total al sesizărilor/reclamațiilor clasate, referitoare la măsurarea cantităților de gaze naturale.

Indicatorul prevăzut la

alin. (3)

se consideră performant dacă este îndeplinită condiția IP^6_1 ≥ 95%.

Pentru nerespectarea termenului prevăzut la

art. 19 alin. (1)

OÎ are obligația să plătească utilizatorului SÎ următoarele compensații:

a)

o sumă fixă în valoare de 20 de lei;

b)

suplimentar, 5 lei pentru fiecare zi lucrătoare de întârziere, începând cu a 16-a zi lucrătoare de la data înregistrării sesizării/reclamației.

Pentru nerespectarea termenului prevăzut la

art. 19 alin. (2)

OÎ are obligația să plătească utilizatorului SÎ următoarele compensații:

a)

o sumă fixă în valoare de 500 de lei;

b)

suplimentar, 5 lei pentru fiecare zi lucrătoare de întârziere, începând cu a 3-a zi lucrătoare de la data înregistrării sesizării/reclamației.

În situația în care prestarea serviciului de înmagazinare subterană a gazelor naturale a fost limitată și/sau întreruptă neplanificat cu impact asupra realizării programului de înmagazinare stabilit cu utilizatorii SÎ, OÎ are obligația să notifice utilizatorii SÎ afectați, telefonic sau prin poșta electronică sau prin alte mijloace de comunicare agreate prin contract, în cel mai scurt timp posibil, dar nu mai mult de 12 ore de la momentul limitării/întreruperii, cu privire la motivul limitării/întreruperii, data și ora preconizate pentru reluarea prestării serviciului.

OÎ are obligația de a-și organiza activitatea astfel încât, în situația unor limitări și/sau întreruperi neplanificate, reluarea prestării serviciului de înmagazinare subterană a gazelor naturale să se realizeze cât mai repede.

În situația în care durata limitării/întreruperii neplanificate este mai mare de 24 de ore, OÎ are obligația să notifice utilizatorii SÎ afectați, telefonic sau prin poșta electronică, respectiv prin alte mijloace de comunicare agreate prin contract.

Indicatorul specific de performanță aferent obligației prevăzute la

art. 22 alin. (1)

se calculează cu formula:

unde:

–

N_U12 - numărul utilizatorilor SÎ afectați, notificați în intervalul de timp mai mic de cel prevăzut la

art. 22 alin. (1) ;

–

N_Uafectați - numărul total al utilizatorilor SÎ afectați.

Indicatorul prevăzut la

alin. (1)

se consideră performant dacă este îndeplinită condiția IP^1_2 ≥ 98%.

Indicatorul specific de performanță aferent obligației prevăzute la

art. 22 alin. (3)

se calculează cu formula:

unde:

–

N_U24 - numărul utilizatorilor SÎ afectați pentru o perioadă mai mare de 24 de ore, notificați corespunzător;

–

N_Uafectați - numărul total al utilizatorilor SÎ afectați.

Indicatorul prevăzut la

alin. (3)

se consideră performant dacă este îndeplinită condiția IP^2_2 ≥ 98%.

Pentru nerespectarea obligației privind termenul prevăzut la

art. 22 alin. (1)

OÎ are obligația să plătească utilizatorului SÎ următoarele compensații:

a)

o sumă fixă în valoare de 200 de lei;

b)

suplimentar, 2 lei pentru fiecare oră de întârziere, începând cu a 13-a oră de la momentul limitării/întreruperii neplanificate.

Pentru nerespectarea obligației prevăzute la

art. 22 alin. (3)

OÎ are obligația să plătească utilizatorului SÎ o compensație în valoare de 200 de lei.

OÎ are dreptul să limiteze și/sau să întrerupă prestarea serviciului de înmagazinare subterană a gazelor naturale pentru timpul necesar executării lucrărilor de dezvoltare/reabilitare/reparație/modernizare/exploatare și întreținere a instalațiilor de înmagazinare.

OÎ publică pe pagina proprie de internet, folosind modelul prevăzut în

anexa nr. 1 :

a)

limitările și/sau întreruperile planificate prevăzute la

alin. (1)

până la data de 15 martie a anului curent, pentru anul gazier următor;

b)

modificarea limitărilor și/sau întreruperilor planificate prevăzute la

lit. a) , precum și justificarea acesteia, cu cel puțin 10 zile anterior modificării.

În situația în care prestarea serviciului de înmagazinare subterană a gazelor naturale este limitată și/sau întreruptă planificat, OÎ are obligația de a notifica utilizatorii SÎ afectați, în scris, cu minimum 5 zile lucrătoare anterior limitării/întreruperii, cu privire la motivul, data și ora limitării/întreruperii, precum și cu privire la data și ora reluării prestării serviciului.

OÎ are obligația să reia prestarea serviciului de înmagazinare subterană a gazelor naturale la termenul specificat în notificarea prevăzută la

alin. (1) .

Indicatorul specific de performanță care stabilește gradul de îndeplinire a obligației prevăzute la

art. 26 alin. (1)

se calculează cu formula:

unde:

–

N_U5 - numărul utilizatorilor SÎ afectați care au fost notificați într-un interval de timp mai mare de 5 zile lucrătoare anterior limitării/întreruperii;

–

N_Uafectați - numărul total al utilizatorilor SÎ afectați.

Indicatorul prevăzut la

alin. (1)

se consideră performant dacă este îndeplinită condiția IP^1_3 ≥ 98%.

Indicatorul specific de performanță care stabilește gradul de îndeplinire a obligației prevăzute la

art. 26 alin. (2)

se calculează cu formula:

unde:

–

N_Ureluare - numărul utilizatorilor SÎ afectați pentru care prestarea serviciului de înmagazinare subterană a gazelor naturale a fost reluată la termenul specificat în notificare;

–

N_Uafectați - numărul total al utilizatorilor SÎ afectați.

Indicatorul prevăzut la

alin. (3)

se consideră performant dacă este îndeplinită condiția IP^2_3 ≥ 98%.

Pentru nerespectarea obligațiilor în termenele prevăzute la

art. 26 alin. (1)

și/sau

alin. (2)

OÎ are obligația să plătească utilizatorului SÎ o compensație în valoare de 200 de lei.

Compensațiile prevăzute la

alin. (1)

nu se plătesc în cazul în care OÎ prezintă documente justificative din care rezultă că respectarea obligațiilor prevăzute la

art. 26

nu a fost posibilă datorită unor acțiuni sau restricții impuse de terți.

OÎ are obligația de a răspunde oricăror solicitări/sesizări/reclamații privind serviciul de înmagazinare subterană a gazelor naturale, altele decât cele tratate distinct în prezentul standard, în termen de maximum 30 de zile de la data înregistrării acestora.

În categoria solicitărilor/sesizărilor/reclamațiilor prevăzute la

alin. (1)

sunt incluse și cazurile în care în cuprinsul aceleiași solicitări/sesizări/reclamații se face referire la două sau mai multe situații tratate distinct în prezentul standard.

Prevederile

alin. (2)

nu aduc atingere obligațiilor OÎ prevăzute la

art. 12 alin. (2)-(5)

și la

art. 19 alin. (2)-(5) .

Indicatorul general de performanță aferent obligației prevăzute la

art. 29 alin. (1)

se calculează cu formula:

unde:

–

N_SSR30 - numărul solicitărilor/sesizărilor/reclamațiilor, altele decât cele tratate distinct în prezentul standard, la care sa răspuns într-un interval de timp mai mic de 30 de zile de la data înregistrării acestora;

–

N_TSSR - numărul total al solicitărilor/sesizărilor/ reclamațiilor primite, altele decât cele tratate distinct în prezentul standard;

–

N_SSRclasate - numărul total al solicitărilor/sesizărilor/ reclamațiilor clasate, altele decât cele tratate distinct în prezentul standard.

Indicatorul prevăzut la

alin. (1)

se consideră performant dacă este îndeplinită condiția IP^4 ≥ 80%.

OÎ are obligația de a asigura funcționarea unui serviciu telefonic de urgență, netaxabil, accesibil 24 de ore din 24 și cu înregistrare vocală, denumit Tel Verde, pentru preluarea sesizărilor și a reclamațiilor referitoare la apariția unor defecțiuni sau la acțiunile unor terți de natură a pune în pericol integritatea și funcționarea în condiții de siguranță a SÎ.

OÎ are obligația să păstreze, pentru fiecare an gazier, pe o perioadă de 3 ani calendaristici, următoarele informații:

a)

numărul total de apeluri primite la Tel Verde;

b)

numărul apelurilor cu privire la apariția unor defecțiuni de natură a pune în pericol integritatea și funcționarea în condiții de siguranță a SÎ, inclusiv a celor referitoare la scăpările de gaze naturale;

c)

numărul apelurilor cu privire la acțiunile unor terți de natură a pune în pericol integritatea și funcționarea în condiții de siguranță a SÎ;

d)

numărul de apeluri de urgență cu timp de așteptare mai mic sau egal cu 60 de secunde.

În cazul apelurilor cu privire la scăpări de gaze naturale, OÎ are obligația de a preciza perioada estimată în care urmează să sosească echipa de intervenție la locul semnalat.

OÎ are obligația să asigure deplasarea echipei de intervenție prevăzute la

alin. (3) , la locul semnalat, în cel mai scurt timp posibil de la momentul primirii apelului, dar nu mai mult de 6 ore de la momentul primirii apelului, în vederea remedierii defecțiunii.

În cazul în care scăpările de gaze naturale sunt localizate după sistemul/mijlocul de măsurare, dar înainte de robinetul de la ieșirea din stația de măsurare-predare aparținând OÎ, acesta are obligația de a comunica OTS apariția defecțiunii, măsurile luate, precum și durata estimată pentru remediere.

Indicatorul specific de performanță aferent obligației prevăzute la

art. 32 alin. (2) lit. d)

se calculează cu formula:

unde:

–

N_Atimp60 - numărul apelurilor de urgență cu timp de așteptare mai mic de 60 de secunde;

–

N_Atotal - numărul total de apeluri de urgență primite la Tel Verde.

Indicatorul prevăzut la

alin. (1)

se consideră performant dacă este îndeplinită condiția IP^1_5 ≥ 98%.

Indicatorul specific de performanță aferent obligației prevăzute la

art. 32 alin. (4)

se calculează cu formula:

unde:

–

N_ASC6 - numărul apelurilor de urgență referitoare la scăpări de gaze naturale, la care deplasarea echipei de intervenție s-a efectuat într-un interval de timp mai mic de 6 ore de la momentul primirii apelului;

–

N_ASCtotal - numărul total de apeluri de urgență referitoare la scăpări de gaze naturale, primite.

Indicatorul prevăzut la

alin. (3)

se consideră performant dacă este îndeplinită condiția IP^2_5 ≥ 98%.

Realizarea obligației de plată a compensațiilor datorate în conformitate cu prezentul standard se efectuează de către OÎ la cererea îndreptățită a utilizatorului SÎ, în termen de maximum 30 de zile de la data înregistrării cererii.

Cererea scrisă privind plata compensațiilor poate fi depusă în termen de maximum 60 de zile de la data la care obligațiile OÎ devin scadente.

Modalitatea de plată a compensațiilor se stabilește de comun acord între părți.

Pe instrumentele de plată prin care se plătesc compensațiile datorate se specifică expres „Contravaloare compensații conform indicatorului de performanță...“.

Plata de către OÎ a compensațiilor nu îl exonerează pe acesta de la plata altor daune stabilite de instanța de judecată și/sau de alte reglementări aplicabile.

Indicatorul general de performanță aferent obligației prevăzute la

art. 35

se calculează cu formula:

unde:

–

N_comp60 - numărul compensațiilor care au fost plătite în termen de maximum 60 de zile de la data la care obligațiile OÎ devin scadente;

–

N_comp31 - numărul compensațiilor duble plătite de OÎ;

–

N_comp61 - numărul compensațiilor triple plătite de OÎ;

–

N_TCcomp - numărul total al cererilor primite referitoare la plata compensațiilor.

Indicatorul prevăzut la

alin. (1)

se consideră performant dacă este îndeplinită condiția IP_6 ≥ 90%.

La solicitările/sesizările/reclamațiile scrise ale oricărui utilizator SÎ, OÎ are obligația de a analiza aspectele semnalate și de a răspunde, în scris, cu privire la rezultatul analizei efectuate și la măsurile dispuse.

Obligația OÎ de a răspunde la solicitări/sesizări/reclamații se consideră îndeplinită la data transmiterii răspunsului.

OÎ are obligația să transmită răspunsul prevăzut la

alin. (1)

prin una din următoarele modalități de comunicare:

a)

prin poșta electronică;

b)

prin fax;

c)

prin poștă;

d)

prin predare sub semnătură, în situația în care răspunsul este ridicat personal de către utilizatorul SÎ.

În cazul în care utilizatorul SÎ specifică o anumită modalitate de comunicare, OÎ are obligația să transmită răspunsul prevăzut la

alin. (1)

pe calea specificată.

Data la care OÎ transmite răspunsul se consideră:

a)

data predării, dacă răspunsul este ridicat personal, sub semnătură de primire;

b)

data transmiterii prin poștă, cu confirmare de primire;

c)

data generării raportului afirmativ de primire a acestuia, în cazul expedierii prin fax sau prin poșta electronică.

Utilizatorul SÎ are dreptul de a transmite ANRE sesizări/reclamații în legătură cu nerespectarea, de către OÎ, a obligațiilor care îi revin în conformitate cu prevederile prezentului standard.

Sesizările/Reclamațiile menționate la

alin. (1)

se depun în termen de maximum 90 de zile de la data la care obligațiile OÎ, prevăzute de prezentul standard, devin scadente.

În vederea îmbunătățirii calității serviciului de înmagazinare subterană a gazelor naturale, OÎ are obligația să desfășoare activități de monitorizare anuală a gradului de satisfacție a utilizatorilor SÎ, în conformitate cu familia de standarde ISO 9001, cel puțin cu privire la următoarele criterii:

a)

calitatea serviciului de înmagazinare subterană a gazelor naturale, respectiv încrederea utilizatorilor SÎ în capacitatea OÎ de a opera SÎ în condiții de siguranță;

b)

atitudinea și competența personalului OÎ cu care utilizatorul SÎ vine în contact;

c)

accesibilitatea informațiilor privind serviciul prestat de OÎ;

d)

promptitudinea în soluționarea solicitărilor/sesizărilor/ reclamațiilor;

e)

modul de soluționare a solicitărilor/sesizărilor/reclamațiilor;

f)

satisfacerea cerințelor utilizatorilor SÎ.

În urma desfășurării activităților prevăzute la

alin. (1) , OÎ raportează anual la ANRE:

a)

numărul de respondenți;

b)

criteriile avute în vedere;

c)

interpretarea rezultatelor;

d)

planul de măsuri necesare pentru acțiunile corective.

Pentru fiecare an gazier, OÎ are obligația să țină evidența:

a)

solicitărilor, sesizărilor și a reclamațiilor primite, precum și a răspunsurilor transmise, defalcată pe fiecare indicator general/specific de performanță a serviciului de înmagazinare subterană a gazelor naturale;

b)

limitărilor și/sau întreruperilor planificate și neplanificate în prestarea serviciului de înmagazinare subterană a gazelor naturale, întocmită în conformitate cu modelul din

anexa nr. 1 .

OÎ are obligația să publice pe pagina proprie de internet și să actualizeze zilnic evidența prevăzută la

alin. (1) lit. b) .

OÎ are obligația de a transmite la ANRE, până în data de 1 decembrie a fiecărui an, pentru anul gazier anterior, următoarele:

a)

raportul privind nivelul de realizare a indicatorilor de performanță a serviciului de înmagazinare subterană a gazelor naturale întocmit în conformitate cu prevederile

anexei nr. 2 ;

b)

bilanțul compensațiilor plătite, întocmit în conformitate cu prevederile

anexei nr. 3 ;

c)

numărul total al solicitărilor, sesizărilor și al reclamațiilor primite, defalcate pe fiecare indicator general/specific de performanță a serviciului de înmagazinare subterană a gazelor naturale, și durata medie de procesare a acestora; durata medie de procesare T_m, exprimată în zile, se calculează cu formula:

unde:

–

N_Ri - numărul solicitărilor, sesizărilor și al reclamațiilor procesate în intervalul de timp t_i;

–

t_i - durata de procesare a reclamațiilor, sesizărilor și a solicitărilor, exprimată în zile;

–

N_Rt - numărul total al reclamațiilor, sesizărilor și al solicitărilor primite;

d)

informațiile prevăzute la

art. 39 alin. (2) ;

e)

evidența prevăzută la

art. 40 alin. (1) lit. a) ;

f)

evidența prevăzută la

art. 40 alin. (1) lit. b) , în format fișier EXCEL;

g)

SAIFI (System Average Interruption Frequency Index) - indicatorul frecvenței medii de întrerupere a prestării serviciului de înmagazinare subterană a gazelor naturale, care reprezintă numărul mediu de întreruperi planificate și neplanificate suportate de utilizatorii SÎ afectați și se calculează de OÎ cu formula:

unde:

–

b - numărul total al întreruperilor planificate și neplanificate ale prestării serviciului de înmagazinare subterană a gazelor naturale, dintr-un an gazier;

–

N_a - numărul utilizatorilor SÎ afectați, care au suferit o întrerupere planificată sau neplanificată a prestării serviciului de înmagazinare subterană a gazelor naturale;

–

N_t - numărul total al utilizatorilor SÎ deserviți;

h)

SAIDI (System Average Interruption Duration Index) - indicatorul de durată medie a întreruperilor planificate și neplanificate ale prestării serviciului de înmagazinare subterană a gazelor naturale, care reprezintă timpul mediu de întrerupere a utilizatorilor SÎ la nivel de OÎ, calculat ca medie ponderată, respectiv:

(i)

pentru situația în care reluarea prestării serviciului de înmagazinare subterană a gazelor naturale se realizează simultan pentru toți utilizatorii SÎ afectați, indicatorul SAIDI se calculează de OÎ cu formula:

unde:

–

b - numărul total al întreruperilor planificate și neplanificate ale prestării serviciului de înmagazinare subterană a gazelor naturale, dintr-un an gazier;

–

N_a

- numărul utilizatorilor SÎ afectați care au suferit o întrerupere planificată sau neplanificată a prestării serviciului de înmagazinare subterană a gazelor naturale;

–

D_a - durata întreruperii planificate sau neplanificate a prestării serviciului de înmagazinare subterană a gazelor naturale a utilizatorului SÎ afectat, din momentul sistării până în momentul reluării prestării serviciului, pentru întreruperea „a“, [h];

–

N_t - numărul total al utilizatorilor SÎ deserviți;

(ii)

pentru situația în care reluarea prestării serviciului de înmagazinare subterană a gazelor naturale se realizează treptat, în mai multe etape, pentru toți utilizatorii SÎ afectați, indicatorul SAIDI se calculează de OÎ cu formula:

unde:

–

b - numărul total al întreruperilor planificate și neplanificate ale prestării serviciului de înmagazinare subterană a gazelor naturale, dintr-un an gazier;

–

N_ac - numărul utilizatorilor SÎ afectați, care au suferit o întrerupere planificată sau neplanificată a prestării serviciului de înmagazinare subterană a gazelor naturale, la etapa „c“ a întreruperii „a“;

–

D_ac - durata întreruperii planificate sau neplanificate ale prestării serviciului de înmagazinare subterană a gazelor naturale a utilizatorului SÎ afectat, din momentul sistării până în momentul reluării prestării serviciului, la etapa „c“ a întreruperii „a“, [h];

–

d(a) - numărul total al etapelor aferente întreruperii „a“;

–

N_t - numărul total al utilizatorilor SÎ deserviți;

i)

AIT (Average Interruption Time) - durata medie de întrerupere, care reprezintă perioada medie de timp în care au avut loc întreruperile planificate și neplanificate ale prestării serviciului de înmagazinare subterană a gazelor naturale la nivel de OÎ, se calculează de OÎ cu formula:

unde:

–

h - numărul total al întreruperilor planificate ale prestării serviciului de înmagazinare subterană a gazelor naturale;

–

D_g - durata întreruperii planificate a prestării serviciului de înmagazinare subterană a gazelor naturale, [h];

–

p - numărul total al întreruperilor neplanificate ale prestării serviciului de înmagazinare subterană a gazelor naturale;

–

D_k - durata întreruperii neplanificate a prestării serviciului de înmagazinare subterană a gazelor naturale, [h];

–

b - numărul total al întreruperilor planificate și neplanificate ale prestării serviciului de înmagazinare subterană a gazelor naturale, dintr-un an gazier.

Documentele prevăzute la

alin. (1)

se transmit la ANRE cu adresă de înaintare asumată de către reprezentantul legal al OÎ sau de către persoana/persoanele împuternicită/împuternicite să reprezinte legal OÎ.

Documentele prevăzute la

alin. (1)

se semnează pe fiecare pagină de către reprezentantul legal al OÎ sau de către persoana/persoanele împuternicită/împuternicite să reprezinte legal OÎ.

Documentele prevăzute la

alin. (1)

și

(2)

se transmit, în original, la ANRE; documentele prevăzute la

alin. (1)

se transmit și în format electronic editabil, prin e-mail, la adresa smgn@anre.ro.

OÎ are obligația să publice pe pagina proprie de internet, până în data de 1 decembrie a fiecărui an, raportul prevăzut la

art. 41 alin. (1) lit. a) .

OÎ are obligația să mențină pe pagina proprie de internet evidența prevăzută la

art. 40 alin. (1) lit. b)

și raportul prevăzut la

art. 41 alin. (1) lit. a) , pentru o perioadă de minimum 3 ani calendaristici.